Dernière mise à jour : Juin 2026
1. Objet et champ d’application
La présente Politique d’assistance client et de niveaux de service (la “Politique d’assistance”) décrit les services d’assistance et les objectifs de niveau de service fournis par DataDis Inc. (la “DataDis”) en lien avec ses logiciels, services hébergés, produits et services connexes.
La présente Politique d’assistance est incorporée par renvoi dans les bons de commande, les énoncés des travaux (“SOW”), les propositions, les soumissions, les ententes et autres documents commerciaux applicables conclus entre DataDis et ses clients (le “Client”).
Sauf entente contraire expresse par écrit, la présente Politique d’assistance s’applique uniquement aux services d’assistance standard fournis par DataDis
2. Modèle d'assitance général
DataDis fournit des services d’assistance pour :
- les logiciels déployés dans une infrastructure gérée par le Client (“Logiciel sur site”); et
- les logiciels ou services hébergés ou gérés directement par DataDis (“Services hébergés”).
Pour plus de certitude, la plupart des clients de DataDis opèrent actuellement dans des environnements sur site gérés par le Client.
Les obligations d’assistance, les responsabilités et les objectifs de service varient selon que les Logiciels ou Services applicables sont fournis en tant que Logiciel sur site ou Services hébergés.
3. Heures d'assistance standard
Les services d’assistance standard sont disponibles durant les heures suivantes :
- Du lundi au vendredi
- De 8 h 00 à 17 h 00, heure de l’Est (HE)
- À l’exclusion des jours fériés légaux observés par DataDis
Les clients peuvent communiquer avec DataDis durant les heures d’assistance standard par les canaux d’assistance désignés pour obtenir de l’aide sur les problèmes pris en charge.
4. Disponibilité de l'assistance d'urgence
DataDis maintient une ligne d’assistance d’urgence pour les incidents de Gravité critique uniquement, pendant les périodes d’assistance prolongées suivantes :
- Du lundi au vendredi
- De 6 h 00 à 8 h 00 HE
- De 17 h 00 à 20 h 00 HE
- À l’exclusion des jours fériés légaux, sauf entente contraire par écrit
L’assistance d’urgence est destinée exclusivement aux incidents impliquant une indisponibilité complète du système de production ou une interruption opérationnelle importante affectant les fonctions commerciales essentielles.
DataDis se réserve le droit, agissant raisonnablement, de déterminer si un problème est qualifié d’incident de Gravité critique.
5. Niveaux de gravité et délais de réponse cibles
DataDis déploiera des efforts commercialement raisonnables pour répondre aux demandes d’assistance conformément aux délais de réponse cibles suivants :
Niveau de gravité | Description | Délai de réponse cible |
P1 – Critique | Système de production indisponible ou interruption commerciale critique sans solution de contournement raisonnable disponible | 1 heure ouvrable |
P2 – Élevée | Fonctionnalité majeure significativement affectée avec solution de contournement limitée disponible | 4 heures ouvrables |
P3 – Moyenne | Perte partielle de fonctionnalité ou problème opérationnel non critique avec solution de contournement disponible | 1 jour ouvrable |
P4 – Faible | Problème cosmétique, demande d’information, défaut mineur ou demande d’assistance générale | 3 jours ouvrables |
Pour plus de certitude :
- les délais de réponse sont des cibles seulement;
- les délais de réponse ne constituent pas des délais de résolution garantis;
- DataDis ne garantit pas que tout problème sera résolu dans un délai déterminé.
Une “réponse” désigne l’accusé de réception initial et le début des efforts d’enquête raisonnables par le personnel de DataDis.
6. Environnement pris en charge
Les niveaux de service et les obligations d’assistance de DataDis s’appliquent uniquement lorsqu’un problème est reproductible dans un environnement pris en charge.
Le Client est seul responsable du maintien de tous les éléments compatibles et pris en charge suivants :
- systèmes d’exploitation;
- systèmes de bases de données;
- serveurs;
- environnements de virtualisation;
- systèmes antivirus et de protection des postes de travail;
- infrastructure réseau;
- connectivité Internet;
- connectivité VPN;
- systèmes de sauvegarde;
- protections en cybersécurité; et
- logiciels tiers, matériel, intégrations, API ou services externes.
DataDis peut refuser ou limiter l’assistance lorsque les problèmes sont causés par des environnements non pris en charge, obsolètes, non sécurisés, mal entretenus ou tiers échappant au contrôle raisonnable de DataDis.
7. Logiciels sur site
Pour les Clients utilisant un Logiciel sur site, le Client reconnaît et accepte que :
- Le Logiciel fonctionne dans une infrastructure gérée par le Client;
- DataDis ne contrôle pas l’infrastructure, le réseau, les serveurs, les systèmes d’exploitation, l’administration des bases de données, les sauvegardes, les protections en cybersécurité ou la connectivité Internet du Client;
- DataDis ne garantit pas la disponibilité, la performance ou le fonctionnement ininterrompu des environnements gérés par le Client.
Pour plus de certitude, le Client est seul responsable :
- de la maintenance de l’infrastructure;
- de l’administration des serveurs;
- de l’administration des bases de données;
- des procédures de sauvegarde et de reprise après sinistre;
- des protections en cybersécurité;
- de la maintenance du système d’exploitation;
- de la gestion des postes de travail;
- de la connectivité réseau;
- de la configuration et de la maintenance du VPN; et
- de tous les systèmes et intégrations tiers.
Les obligations de DataDis pour le Logiciel sur site se limitent à fournir des services d’assistance logicielle commercialement raisonnables conformément à la présente Politique d’assistance.
8. Services Hébergés
Lorsque DataDis fournit des Services hébergés directement gérés par DataDis, DataDis déploiera des efforts commercialement raisonnables pour maintenir une disponibilité mensuelle cible de 99,5 %.
Les calculs de disponibilité excluent les interruptions résultant de :
- maintenance planifiée;
- maintenance d’urgence;
- événements de force majeure;
- pannes Internet ou de télécommunications;
- problèmes d’infrastructure ou de réseau du Client;
- défaillances VPN;
- pannes des fournisseurs d’hébergement en nuage;
- pannes de Microsoft, AWS, Azure ou de plateformes tierces;
- incidents ou attaques de cybersécurité;
- attaques par déni de service;
- mauvaise utilisation par le Client;
- configurations non prises en charge; et
- défaillances causées par des systèmes tiers, des intégrations, des API ou des services externes.
La cible de disponibilité susmentionnée est un objectif de performance uniquement et ne constitue pas une garantie.
9. Maintenance planifiée
DataDis peut effectuer de la maintenance planifiée, des mises à niveau, des correctifs ou des mises à jour de temps à autre, ce qui peut temporairement affecter la disponibilité des Services hébergés.
Dans la mesure du raisonnable, DataDis fournira un préavis de toute maintenance planifiée susceptible d’avoir un impact important sur la disponibilité des Services hébergés.
La maintenance d’urgence peut être effectuée à tout moment sans préavis lorsque cela est nécessaire pour protéger la sécurité, la stabilité, l’intégrité ou le fonctionnement des Services.
10. Fonctionnalités d'intelligence artificielle
Dans la mesure où les Logiciels ou Services comprennent des fonctionnalités d’intelligence artificielle, d’apprentissage automatique, d’analyse prédictive ou d’IA générative (les “Fonctionnalités IA”) :
- les Fonctionnalités IA sont fournies sur la base du meilleur effort seulement;
- les Fonctionnalités IA sont exclues de tout engagement de disponibilité ou objectif de niveau de service;
- DataDis ne garantit pas la disponibilité, la précision, la fiabilité, l’exhaustivité ou le fonctionnement ininterrompu des Fonctionnalités IA.
Le Client demeure seul responsable de la vérification et de la validation indépendantes de tout résultat, recommandation, prédiction ou sortie générés par les Fonctionnalités IA.
11. Exclusions
Sauf entente contraire expresse par écrit, les services d’assistance n’incluent pas :
- l’administration de l’infrastructure du Client;
- l’optimisation ou le réglage des bases de données;
- le dépannage des postes de travail;
- le dépannage réseau;
- le dépannage VPN;
- l’assistance pour les logiciels ou matériels tiers;
- la surveillance ou la remédiation en cybersécurité;
- le développement sur mesure;
- les services-conseils;
- les services de formation;
- les services de récupération de données;
- les services sur site; ou
- l’assistance pour les versions ou environnements non pris en charge.
De tels services peuvent être fournis séparément dans le cadre d’un bon de commande ou d’un SOW spécifique et peuvent être assujettis à des frais supplémentaires.
12. Aucun crédit de service
Sauf entente contraire expresse par écrit, le Client n’aura droit à aucun crédit de service, remboursement, réduction de frais, pénalité ou autre compensation découlant de :
- temps d’arrêt;
- interruptions de service;
- délais de réponse;
- activités de maintenance; ou
- l’incapacité à respecter les délais de réponse ou les objectifs de niveau de service décrits dans la présente Politique d’assistance.
13. Modifications
DataDis peut mettre à jour ou modifier la présente Politique d’assistance de temps à autre.
Toute modification prendra effet dès sa publication sur le site Web de DataDis, sauf indication contraire.
L’utilisation continue du Logiciel ou des Services après de telles modifications constitue une acceptation de la Politique d’assistance mise à jour.
14. Politiques complète
La présente Politique d’assistance complète l’entente applicable entre DataDis et le Client.
En cas de conflit entre la présente Politique d’assistance et l’entente applicable, l’entente applicable prévaudra, sauf indication contraire expresse.