{"id":26853,"date":"2026-06-23T14:47:47","date_gmt":"2026-06-23T18:47:47","guid":{"rendered":"https:\/\/datadis.com\/?page_id=26853"},"modified":"2026-06-23T14:47:48","modified_gmt":"2026-06-23T18:47:48","slug":"politique-assistance-client-et-niveaux-de-service","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/datadis.com\/fr\/politique-assistance-client-et-niveaux-de-service\/","title":{"rendered":"Politique d’assistance client et de niveaux de service"},"content":{"rendered":"\t\t
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Derni\u00e8re mise \u00e0 jour : Juin 2026<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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1. Objet et champ d\u2019application<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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La pr\u00e9sente Politique d\u2019assistance client et de niveaux de service (la \u201cPolitique d\u2019assistance\u201d) d\u00e9crit les services d\u2019assistance et les objectifs de niveau de service fournis par DataDis Inc. (la \u201cDataDis\u201d) en lien avec ses logiciels, services h\u00e9berg\u00e9s, produits et services connexes.<\/p>

La pr\u00e9sente Politique d\u2019assistance est incorpor\u00e9e par renvoi dans les bons de commande, les \u00e9nonc\u00e9s des travaux (\u201cSOW\u201d), les propositions, les soumissions, les ententes et autres documents commerciaux applicables conclus entre DataDis et ses clients (le \u201cClient\u201d).<\/p>

Sauf entente contraire expresse par \u00e9crit, la pr\u00e9sente Politique d\u2019assistance s\u2019applique uniquement aux services d\u2019assistance standard fournis par DataDis<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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2. Mod\u00e8le d'assitance g\u00e9n\u00e9ral<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

DataDis fournit des services d\u2019assistance pour :<\/p>

  • les logiciels d\u00e9ploy\u00e9s dans une infrastructure g\u00e9r\u00e9e par le Client (\u201cLogiciel sur site\u201d); et<\/li>
  • les logiciels ou services h\u00e9berg\u00e9s ou g\u00e9r\u00e9s directement par DataDis (\u201cServices h\u00e9berg\u00e9s\u201d).<\/li><\/ul>


    Pour plus de certitude, la plupart des clients de DataDis op\u00e8rent actuellement dans des environnements sur site g\u00e9r\u00e9s par le Client.<\/p>

    Les obligations d\u2019assistance, les responsabilit\u00e9s et les objectifs de service varient selon que les Logiciels ou Services applicables sont fournis en tant que Logiciel sur site ou Services h\u00e9berg\u00e9s.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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    3. Heures d'assistance standard<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
    \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

    Les services d\u2019assistance standard sont disponibles durant les heures suivantes :<\/p>

    • Du lundi au vendredi<\/li>
    • De 8 h 00 \u00e0 17 h 00, heure de l\u2019Est (HE)<\/li>
    • \u00c0 l\u2019exclusion des jours f\u00e9ri\u00e9s l\u00e9gaux observ\u00e9s par DataDis\u00a0

      <\/li><\/ul>

      Les clients peuvent communiquer avec DataDis durant les heures d\u2019assistance standard par les canaux d\u2019assistance d\u00e9sign\u00e9s pour obtenir de l\u2019aide sur les probl\u00e8mes pris en charge.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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      4. Disponibilit\u00e9 de l'assistance d'urgence<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
      \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

      DataDis maintient une ligne d\u2019assistance d\u2019urgence pour les incidents de Gravit\u00e9 critique uniquement, pendant les p\u00e9riodes d\u2019assistance prolong\u00e9es suivantes :<\/p>

      • Du lundi au vendredi<\/li>
      • De 6 h 00 \u00e0 8 h 00 HE<\/li>
      • De 17 h 00 \u00e0 20 h 00 HE<\/li>
      • \u00c0 l\u2019exclusion des jours f\u00e9ri\u00e9s l\u00e9gaux, sauf entente contraire par \u00e9crit\u00a0

        <\/li><\/ul>

        L\u2019assistance d\u2019urgence est destin\u00e9e exclusivement aux incidents impliquant une indisponibilit\u00e9 compl\u00e8te du syst\u00e8me de production ou une interruption op\u00e9rationnelle importante affectant les fonctions commerciales essentielles.<\/p>

        DataDis se r\u00e9serve le droit, agissant raisonnablement, de d\u00e9terminer si un probl\u00e8me est qualifi\u00e9 d\u2019incident de Gravit\u00e9 critique.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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        5. Niveaux de gravit\u00e9 et d\u00e9lais de r\u00e9ponse cibles<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
        \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

        DataDis d\u00e9ploiera des efforts commercialement raisonnables pour r\u00e9pondre aux demandes d\u2019assistance conform\u00e9ment aux d\u00e9lais de r\u00e9ponse cibles suivants :<\/p>

        Niveau de gravit\u00e9<\/b><\/p><\/td>

        Description<\/b><\/p><\/td>

        D\u00e9lai de r\u00e9ponse cible<\/b><\/p><\/td><\/tr><\/thead>

        P1 \u2013 Critique<\/p><\/td>

        Syst\u00e8me de production indisponible ou interruption commerciale critique sans solution de contournement raisonnable disponible<\/p><\/td>

        1 heure ouvrable<\/p><\/td><\/tr>

        P2 \u2013 \u00c9lev\u00e9e<\/p><\/td>

        Fonctionnalit\u00e9 majeure significativement affect\u00e9e avec solution de contournement limit\u00e9e disponible<\/p><\/td>

        4 heures ouvrables<\/p><\/td><\/tr>

        P3 \u2013 Moyenne<\/p><\/td>

        Perte partielle de fonctionnalit\u00e9 ou probl\u00e8me op\u00e9rationnel non critique avec solution de contournement disponible<\/p><\/td>

        1 jour ouvrable<\/p><\/td><\/tr>

        P4 \u2013 Faible<\/p><\/td>

        Probl\u00e8me cosm\u00e9tique, demande d\u2019information, d\u00e9faut mineur ou demande d\u2019assistance g\u00e9n\u00e9rale<\/p><\/td>

        3 jours ouvrables<\/p><\/td><\/tr><\/tbody><\/table>

        Pour plus de certitude :<\/p>

        • les d\u00e9lais de r\u00e9ponse sont des cibles seulement;<\/li>
        • les d\u00e9lais de r\u00e9ponse ne constituent pas des d\u00e9lais de r\u00e9solution garantis;<\/li>
        • DataDis ne garantit pas que tout probl\u00e8me sera r\u00e9solu dans un d\u00e9lai d\u00e9termin\u00e9.

          <\/li><\/ul>

          Une \u201cr\u00e9ponse\u201d d\u00e9signe l\u2019accus\u00e9 de r\u00e9ception initial et le d\u00e9but des efforts d\u2019enqu\u00eate raisonnables par le personnel de DataDis.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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          6. Environnement pris en charge<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
          \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

          Les niveaux de service et les obligations d\u2019assistance de DataDis s\u2019appliquent uniquement lorsqu\u2019un probl\u00e8me est reproductible dans un environnement pris en charge.<\/p>

          Le Client est seul responsable du maintien de tous les \u00e9l\u00e9ments compatibles et pris en charge suivants :<\/p>

          • syst\u00e8mes d\u2019exploitation;<\/li>
          • syst\u00e8mes de bases de donn\u00e9es;<\/li>
          • serveurs;<\/li>
          • environnements de virtualisation;<\/li>
          • syst\u00e8mes antivirus et de protection des postes de travail;<\/li>
          • infrastructure r\u00e9seau;<\/li>
          • connectivit\u00e9 Internet;<\/li>
          • connectivit\u00e9 VPN;<\/li>
          • syst\u00e8mes de sauvegarde;<\/li>
          • protections en cybers\u00e9curit\u00e9; et<\/li>
          • logiciels tiers, mat\u00e9riel, int\u00e9grations, API ou services externes.

            <\/li><\/ul>

            DataDis peut refuser ou limiter l\u2019assistance lorsque les probl\u00e8mes sont caus\u00e9s par des environnements non pris en charge, obsol\u00e8tes, non s\u00e9curis\u00e9s, mal entretenus ou tiers \u00e9chappant au contr\u00f4le raisonnable de DataDis.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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            7. Logiciels sur site<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
            \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

            Pour les Clients utilisant un Logiciel sur site, le Client reconna\u00eet et accepte que :<\/p>

            • Le Logiciel fonctionne dans une infrastructure g\u00e9r\u00e9e par le Client;<\/li>
            • DataDis ne contr\u00f4le pas l\u2019infrastructure, le r\u00e9seau, les serveurs, les syst\u00e8mes d\u2019exploitation, l\u2019administration des bases de donn\u00e9es, les sauvegardes, les protections en cybers\u00e9curit\u00e9 ou la connectivit\u00e9 Internet du Client;<\/li>
            • DataDis ne garantit pas la disponibilit\u00e9, la performance ou le fonctionnement ininterrompu des environnements g\u00e9r\u00e9s par le Client.<\/li><\/ul>

              Pour plus de certitude, le Client est seul responsable :<\/p>

              • de la maintenance de l\u2019infrastructure;<\/li>
              • de l\u2019administration des serveurs;<\/li>
              • de l\u2019administration des bases de donn\u00e9es;<\/li>
              • des proc\u00e9dures de sauvegarde et de reprise apr\u00e8s sinistre;<\/li>
              • des protections en cybers\u00e9curit\u00e9;<\/li>
              • de la maintenance du syst\u00e8me d\u2019exploitation;<\/li>
              • de la gestion des postes de travail;<\/li>
              • de la connectivit\u00e9 r\u00e9seau;<\/li>
              • de la configuration et de la maintenance du VPN; et<\/li>
              • de tous les syst\u00e8mes et int\u00e9grations tiers.<\/li><\/ul>


                Les obligations de DataDis pour le Logiciel sur site se limitent \u00e0 fournir des services d\u2019assistance logicielle commercialement raisonnables conform\u00e9ment \u00e0 la pr\u00e9sente Politique d\u2019assistance.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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                \n\t\t\t\t\t

                8. Services H\u00e9berg\u00e9s<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
                \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

                Lorsque DataDis fournit des Services h\u00e9berg\u00e9s directement g\u00e9r\u00e9s par DataDis, DataDis d\u00e9ploiera des efforts commercialement raisonnables pour maintenir une disponibilit\u00e9 mensuelle cible de 99,5 %.<\/p>

                Les calculs de disponibilit\u00e9 excluent les interruptions r\u00e9sultant de :<\/p>

                • maintenance planifi\u00e9e;<\/li>
                • maintenance d\u2019urgence;<\/li>
                • \u00e9v\u00e9nements de force majeure;<\/li>
                • pannes Internet ou de t\u00e9l\u00e9communications;<\/li>
                • probl\u00e8mes d\u2019infrastructure ou de r\u00e9seau du Client;<\/li>
                • d\u00e9faillances VPN;<\/li>
                • pannes des fournisseurs d\u2019h\u00e9bergement en nuage;<\/li>
                • pannes de Microsoft, AWS, Azure ou de plateformes tierces;<\/li>
                • incidents ou attaques de cybers\u00e9curit\u00e9;<\/li>
                • attaques par d\u00e9ni de service;<\/li>
                • mauvaise utilisation par le Client;<\/li>
                • configurations non prises en charge; et<\/li>
                • d\u00e9faillances caus\u00e9es par des syst\u00e8mes tiers, des int\u00e9grations, des API ou des services externes.

                  <\/li><\/ul>

                  La cible de disponibilit\u00e9 susmentionn\u00e9e est un objectif de performance uniquement et ne constitue pas une garantie.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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                  \n\t\t\t\t\t

                  9. Maintenance planifi\u00e9e<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
                  \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

                  DataDis peut effectuer de la maintenance planifi\u00e9e, des mises \u00e0 niveau, des correctifs ou des mises \u00e0 jour de temps \u00e0 autre, ce qui peut temporairement affecter la disponibilit\u00e9 des Services h\u00e9berg\u00e9s.<\/p>

                  Dans la mesure du raisonnable, DataDis fournira un pr\u00e9avis de toute maintenance planifi\u00e9e susceptible d\u2019avoir un impact important sur la disponibilit\u00e9 des Services h\u00e9berg\u00e9s.<\/p>

                  La maintenance d\u2019urgence peut \u00eatre effectu\u00e9e \u00e0 tout moment sans pr\u00e9avis lorsque cela est n\u00e9cessaire pour prot\u00e9ger la s\u00e9curit\u00e9, la stabilit\u00e9, l\u2019int\u00e9grit\u00e9 ou le fonctionnement des Services.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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                  \n\t\t\t\t\t

                  10. Fonctionnalit\u00e9s d'intelligence artificielle<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
                  \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

                  Dans la mesure o\u00f9 les Logiciels ou Services comprennent des fonctionnalit\u00e9s d\u2019intelligence artificielle, d\u2019apprentissage automatique, d\u2019analyse pr\u00e9dictive ou d\u2019IA g\u00e9n\u00e9rative (les \u201cFonctionnalit\u00e9s IA\u201d) :<\/p>

                  • les Fonctionnalit\u00e9s IA sont fournies sur la base du meilleur effort seulement;<\/li>
                  • les Fonctionnalit\u00e9s IA sont exclues de tout engagement de disponibilit\u00e9 ou objectif de niveau de service;<\/li>
                  • DataDis ne garantit pas la disponibilit\u00e9, la pr\u00e9cision, la fiabilit\u00e9, l\u2019exhaustivit\u00e9 ou le fonctionnement ininterrompu des Fonctionnalit\u00e9s IA.<\/li><\/ul>


                    Le Client demeure seul responsable de la v\u00e9rification et de la validation ind\u00e9pendantes de tout r\u00e9sultat, recommandation, pr\u00e9diction ou sortie g\u00e9n\u00e9r\u00e9s par les Fonctionnalit\u00e9s IA.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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                    \n\t\t\t\t\t

                    11. Exclusions<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
                    \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

                    Sauf entente contraire expresse par \u00e9crit, les services d\u2019assistance n\u2019incluent pas :<\/p>

                    • l\u2019administration de l\u2019infrastructure du Client;<\/li>
                    • l\u2019optimisation ou le r\u00e9glage des bases de donn\u00e9es;<\/li>
                    • le d\u00e9pannage des postes de travail;<\/li>
                    • le d\u00e9pannage r\u00e9seau;<\/li>
                    • le d\u00e9pannage VPN;<\/li>
                    • l\u2019assistance pour les logiciels ou mat\u00e9riels tiers;<\/li>
                    • la surveillance ou la rem\u00e9diation en cybers\u00e9curit\u00e9;<\/li>
                    • le d\u00e9veloppement sur mesure;<\/li>
                    • les services-conseils;<\/li>
                    • les services de formation;<\/li>
                    • les services de r\u00e9cup\u00e9ration de donn\u00e9es;<\/li>
                    • les services sur site; ou<\/li>
                    • l\u2019assistance pour les versions ou environnements non pris en charge.<\/li><\/ul>

                      \u00a0<\/p>

                      De tels services peuvent \u00eatre fournis s\u00e9par\u00e9ment dans le cadre d\u2019un bon de commande ou d\u2019un SOW sp\u00e9cifique et peuvent \u00eatre assujettis \u00e0 des frais suppl\u00e9mentaires.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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                      \n\t\t\t\t\t

                      12. Aucun cr\u00e9dit de service<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
                      \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

                      Sauf entente contraire expresse par \u00e9crit, le Client n\u2019aura droit \u00e0 aucun cr\u00e9dit de service, remboursement, r\u00e9duction de frais, p\u00e9nalit\u00e9 ou autre compensation d\u00e9coulant de :<\/p>

                      • temps d\u2019arr\u00eat;<\/li>
                      • interruptions de service;<\/li>
                      • d\u00e9lais de r\u00e9ponse;<\/li>
                      • activit\u00e9s de maintenance; ou<\/li>
                      • l\u2019incapacit\u00e9 \u00e0 respecter les d\u00e9lais de r\u00e9ponse ou les objectifs de niveau de service d\u00e9crits dans la pr\u00e9sente Politique d\u2019assistance.\u00a0<\/li><\/ul>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t
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                        \n\t\t\t\t\t

                        13. Modifications<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
                        \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

                        DataDis peut mettre \u00e0 jour ou modifier la pr\u00e9sente Politique d\u2019assistance de temps \u00e0 autre.<\/p>

                        Toute modification prendra effet d\u00e8s sa publication sur le site Web de DataDis, sauf indication contraire.<\/p>

                        L\u2019utilisation continue du Logiciel ou des Services apr\u00e8s de telles modifications constitue une acceptation de la Politique d\u2019assistance mise \u00e0 jour.<\/span><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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                        \n\t\t\t\t\t

                        14. Politiques compl\u00e8te<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
                        \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

                        La pr\u00e9sente Politique d\u2019assistance compl\u00e8te l\u2019entente applicable entre DataDis et le Client.<\/p>

                        En cas de conflit entre la pr\u00e9sente Politique d\u2019assistance et l\u2019entente applicable, l\u2019entente applicable pr\u00e9vaudra, sauf indication contraire expresse.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

                        Derni\u00e8re mise \u00e0 jour : Juin 2026 1. Objet et champ d\u2019application La pr\u00e9sente Politique d\u2019assistance client et de niveaux de service (la \u201cPolitique d\u2019assistance\u201d) d\u00e9crit les services d\u2019assistance et les objectifs de niveau de service fournis par DataDis Inc. (la \u201cDataDis\u201d) en lien avec ses logiciels, services h\u00e9berg\u00e9s, produits et services connexes. La pr\u00e9sente […]<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":0,"parent":0,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":{"footnotes":""},"class_list":["post-26853","page","type-page","status-publish","hentry"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/datadis.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/26853","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/datadis.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/pages"}],"about":[{"href":"https:\/\/datadis.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/page"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/datadis.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/datadis.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=26853"}],"version-history":[{"count":10,"href":"https:\/\/datadis.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/26853\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":26916,"href":"https:\/\/datadis.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/26853\/revisions\/26916"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/datadis.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=26853"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}